医疗纠纷与零缺陷管理_北京转创国际管理咨询有限公司广东分公司

近几年来医疗纠纷呈现快速上升趋势，其主要原因之一就是医院在医疗服务过程中存在某些缺陷或不足，我们的资料显示有91.75%的案例存在着各种不同程度的医疗缺陷和服务缺陷，研究如何遏制医疗纠纷发生率，已成了医院、病员及社会的迫切要求。本文根据我会及全省的部分情况，探讨如何使用“零缺陷管理”来遏制医疗纠纷上升的趋势，营造构建和谐医院的良好环境。

1 资料来源

1.1 一般资料本文统计了我会从2004年1月～2005年9月以来已接受鉴定并发出鉴定报告的400例各种案例，其中法院委托的占67.25%，卫生行政部门移交的占31.25%，医患双方共同要求的占1%，其他占0.5%，鉴定满意的占93%以上，鉴定后继续上访的占6.8%，少数出现冲击医院、卫生行政部门、政府接待部门，甚至出现长期上访。

1.2 鉴定结果

400例鉴定后结果可以看出，我省医疗事故发生率为41.25%，技术缺陷占78.0%，服务缺陷占28.75%，有22.25%的案例同时存在两种缺陷，无缺陷占8.25%。

2 讨论

2.1 医患关系现状随着患者健康意识、权利意识、法律意识的日益增强，医患关系已成为一个突出的社会问题，同时也是一个必须引起高度重视的问题。从我省的资料看，纠纷中，院方的技术缺陷占78.0%，主要出现在一、二级医院，尤其农村卫生院的医疗纠纷中普遍存在技术缺陷；二、三级医院主要存在滥检查、滥用药，医疗文件书写欠规范等。服务缺陷主要为解释不细，知情权未引起充分重视，超范围诊疗等。不少国内研究者不能不遗憾地看到“病人为中心”实施已经10余年，可现状却是病人这个“上帝”的待遇仍难落实。蒋甫良引用一家调查公司对行业的适用脸谱调查，医院的冷漠脸谱获选率高达25.1%，荣登“冷漠老大”地位。国内有关部门曾为此多次进行研究，寻求遏制医疗纠纷上升的办法，卫生部部长高强则认为，从医患关系来看，主导方面还是医务人员。但不可否认也有少数是由于患方的原因，在我们的资料中占8.25%，虽然比例不大，但造成的影响有时很大，千万不能忽视。这样才能为构建和谐医院营造良好的社会环境。

2.2 零缺陷管理在医疗服务中的应用笔者认为当前遏制医疗纠纷的上升重点要放在医方，而引进“零缺陷管理”对当前提高医疗质量是一剂行之有效的良方，从我省部分医院引入的情况来看成效显著，医疗纠纷显著减少，医疗秩序明显改善，赔偿费用大幅度下降，提示“零缺陷管理”对解决技术缺陷的确有一定作用。

零缺陷管理是由著名质量管理专家菲力普·克劳斯贝（Philip B·Crosby）于1961年提出的，他指出“零缺陷”是质量绩效的唯一工作标准，改善质量的基础，在于使每一个在第一次就把事情做对。可见零缺陷管理是一种“无缺陷运动”的管理方法。

2.2.1 零缺陷管理的指导思想以病人满意为宗旨，以医疗质量零投诉为目标，通过对医疗服务的各环节（诊断、治疗、护理、预防），各层面（医疗层、护理层、技术服务层、后勤保障层）的全过程、全方位管理，确保做到“零缺陷”。

2.2.2 零缺陷管理的目标以客户满意为中心，以结果为导向，以事实和数据为基础，以计算机为手段，通过优化服务环节，建立质量控制可靠的组织管理体系，尽最大努力实现质量零缺陷，实现零投诉。

2.2.3 零缺陷管理的贡献（1）打破了传统的“人总要犯错误”理念，提出“只要在主观上尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求无缺陷的目标，自觉避免工作失误，减少医患之间的矛盾。（2）打破了生产与质检的分离格局，要求每个操作者同时也是质检者，上道工序不得向下道工序传递有缺陷的产品，从而有效地进行质量控制，确保医疗质量。（3）打破了过去对发生错误只在事后发现和补救的常规，讲究事前预防，对医疗质量做到层层设防、层层把关、及时补救。（4）打破了在医疗过程中，各行其是的传统习惯，树立整体观念，主动配合，密切合作，确保做到“零缺陷”，从源头上减少和消除纠纷的根源。

2.2.4 如何应用“零缺陷管理”来遏制医疗纠纷迅速上升的势头从我省的400例鉴定来看，医疗缺陷是引起纠纷的主要原因，只要控制住医疗缺陷、服务缺陷，就必然使纠纷下降，引进“零缺陷管理”必须构建安全、可靠的零缺陷管理体系，加大质控力度，持之以恒，具体必须做到：（1）通过深入调查研究，建立零缺陷管理的信息管理系统，并纳入全院的医院管理系统，这个系统确定的检查点分布要合理、要全面。（2）尽快完善医院管理流程，下决心进行流程再造，以确保流程合理、畅通、便捷，更好地为病人服务，更好地方便医护人员工作。（3）所有的环节不得向相关环节传递有缺陷的信息，各环节必须做到互相制约、互相监控、及时反馈、及时调整，以确保传递正确的信息。（4）每个环节、每个层面都必须制订防范医疗缺陷的工作预案和修正医疗缺陷的医疗措施，如病历质量必须层层把关、人人负责、责任到人、互相监督、互相弥补，以确保医疗缺陷不延续并提前消除。（5）要树立“人本管理”的理念，建立有效的激励与约束机制，充分发挥每位员工的积极性与主观能动性，使他们能一次做好，一次做对。以零缺陷的全体行为保证医疗过程的零缺陷。