卓越绩效模式在公立中医院绩效考核中的应用_北京转创国际管理咨询有限公司广东分公司

绩效考核是推动医院高质量健康发展的助推器，如何通过绩效考核，实现城区老牌中医院的振兴发展是管理者需要思考的重要课题。本文阐述了北京中医药大学附属护国寺中医医院作为三甲中医专科医院把卓越绩效管理模式导入医院绩效管理，将卓越绩效模式与平衡记分卡融合运用，构建基于医院发展战略的绩效考核体系，实施系统的绩效管理策略，提升医疗质量和管理成效的实践。

1 卓越绩效模式的内涵及意义

卓越绩效模式（performance excellence model，PEM）是国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法，源自美国波多里奇国家质量奖[1]。它包括七个要素：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果。世界各国的实践表明，PEM 可以为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，促进组织持续发展并获得成功。20 世纪90 年代后期美国医院引入卓越绩效准则，工作效率及医疗质量大大提高[2]。我国于2018 年颁布了《卓越绩效评价准则-医疗卫生》团体标准[3]，为医疗卫生组织应用和评价提供了依据。强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效是卓越绩效模式管理的精髓所在。

三级公立中医院绩效考核对深化公立医院改革、提升医院运营绩效，推动医院健康持续发展具有重要作用。卓越绩效模式是一种诊断性的组织成熟度评价[4]，医院推行卓越绩效管理的现实意义为：①借鉴企业追求卓越的成功经验，为医院提供一种管理经营模式的总体框架，帮助医院提升核心竞争力，获取竞争优势；②卓越绩效模式以组织发展战略为导向，引导医院以系统的方法进行管理，有利于内部管理和服务行为的规范化提升，促进标杆管理和目标管理[5]，为社会创造更高价值；③卓越绩效模式为医院绩效管理提供了新理论、新观点和新认识[6]，通过卓越绩效管理视角找出提高整体绩效的最佳路径，建立一个持续改进的系统，不断追求卓越绩效目标，有效驱动医院高质量发展。

2 卓越绩效模式的导入

北京中医药大学附属护国寺中医医院位于首都核心城区，是北京市成立最早的公立中医院之一，2012 年晋升为三甲中医专科医院。在三级医院的发展平台上，医院面临着前所未有的挑战，发展实力与老牌三级医院相比处于劣势。医院亟需通过系统化科学管理提升，增强综合竞争能力，实现医院发展上的“弯道超车”。2016 年该院将卓越绩效模式导入医院绩效管理，经过调研、设计方案、组织实施、意见反馈、调整完善，将卓越绩效模式与平衡记分卡相融合，围绕财务、患者与家属、内部流程、学习与成长等维度，构建以医院发展战略为驱动的卓越绩效考核体系，对医院和科室进行综合绩效评价，以推动社会效益和经济效益的提升，实现城区老牌中医院的振兴发展。

3 卓越绩效模式的应用实践

3.1 财务维度

基于卓越绩效模式的“战略”准则，医院运用PEST、SWOT 战略工具，提出“秉承中医立院，对标京津冀一体化区域，打造中医特色突出，专科优势明显，具有针灸、骨伤品牌影响力的三级中医专科医院”的战略目标。将发展战略与医院的愿景、使命和价值观承接，确立了“创祖国中医药之辉煌，赢女儿式服务之口碑”的愿景，优化医院资源配置，有效控制运营成本，降低患者经济负担。

3.1.1 实施方法 ①发挥中医药“简、便、验、廉”的独特优势，注重中药饮片和传统技法的综合运用，以技补医，立足于三级中医院的发展定位，鼓励以有效的中医药服务解决疑难杂症的诊治难题；②严格按照医保物价政策收费，强调合理检查、合理用药、合理治疗，监控药品及耗材使用，控制医药费用在合理水平；③科学控制成本支出。对大型设备、耗材、基建及后勤维修等项目实施综合成本管控；开源节流，落实节能减耗措施，优化资源配置；④实行全面预算管理，从预算编制与审批、执行与控制、调整与考核等进行全过程规范和管控[7]，将预算和绩效管理相结合，确保预算目标实现，推进经济运行安全高效。

3.1.2 主要考核指标将卓越绩效模式与平衡记分卡相融合，根据医院长短期发展规划及“中医药强院”的管理目标，制定财务维度的考核指标。为突出中医药的特色与优势，将中药饮片收入占药品收入比例、中医特色治疗收入等作为关键考核指标。为控制医疗成本、降低药品及耗材收入比重，对医疗成本增长率、药占比、耗占比等指标进行重点考核，控制医药费用的不合理增长。

3.2 患者维度

基于卓越绩效模式的“顾客与市场”准则，针对医院就医群体多为辖区居民的特点，聚焦医疗服务质量和服务态度，对患者进行诊疗全过程的跟踪评价，将反馈信息作为改进服务流程、创新管理方法并持续提升医疗服务质量的助推器，努力为患者提供安全、有效、便捷的中医药服务。

3.2.1 实施方法 ①围绕以患者为中心，打造“女儿式”的服务品牌。“女儿式”服务的根本宗旨和基本要求是追求最高境界的亲情式的人文服务，要求医务人员做到“三首、四熟知”，“三首”即首问负责、首接负责、首诊负责，“四熟知”即熟知患者的选择、熟知患者的病情、熟知患者的情感、熟知患者的意愿。遵循为患者“多说一句话”和“贴心五个一”的服务原则，让患者享受到女儿式的医疗服务；②注重服务细节管理，不断改进就医流程，推行预约诊疗、检查结果及医药费用在线查询、移动支付等互联网+服务，开展中药加工、饮片快递到家、助老等便民服务，减少患者等候时间。定期对患者进行满意度调查，了解患者的需求、期盼和意见，改善诊疗服务；发生投诉时，快速反应，与患者有效沟通，弥补服务裂痕；③组建针灸医联体和专科联盟，优质资源下沉基层，中西医联合救治疑难重症患者；④以中医体质辨识为主为居民提供预防、保健、养生、康复和医疗等健康管理服务，实施中医治未病工程；⑤对口援助内蒙、新疆、青海、河北等多家医院，通过中医技术推广、专家义诊等，让中医药服务惠及基层百姓。

3.2.2 主要考核指标为了解患者对医院管理水平和服务质量的认可程度，基于可比较、有价值的患者满意信息，对患者满意度、投诉发生率、医疗纠纷及诉讼发生率作为重点指标进行考核，将反馈的信息用于医疗服务流程的改善与创新，以增加患者复诊率和忠诚度[8]；为评价医院诊疗服务的规范化管理程度，减少患者等候时间，对预约就诊率、门诊次均费用及人均住院费用作为关键指标进行考核；在落实医联体建设和分级诊疗过程中，对会诊及转诊患者数、对口支援等进行考核评价，引导医院回归公益性发展方向。

3.3 内部流程维度

基于卓越绩效模式的“过程管理”准则，以价值链为核心构建医疗服务流程管理体系，综合考量医疗质量与安全、医疗服务数量、医疗工作效率等指标，促进质量安全绩效目标的实现。

3.3.1 实施方法 ①推行质量安全为基石的管理策略，运用PDCA、品管圈、5S 管理等质量工具，实行院、科、组三级质量安全管控体系，将质量控制贯穿于医疗服务的全过程，聚焦于每个关键环节，不断完善各类制度；建立科室与个人质量缺陷档案，提高工作效率，有效降低平均住院日；②强化病案内涵质量的全程追踪控制。科室设首席质控师，负责日常病历审核；涵盖多学科的医疗质控团队对运行病历、终末病历及病案质量实施审核，保障患者权益及医疗安全；③引导科室增加疑难重症患者的收治比例，提高诊治水平；利用信息系统对医疗过程实施有效监控；对中医优势病种实施临床路径管理，保证中医药诊疗体系规范化发展；④将处方点评与药品监测超常预警相结合，强化抗菌药物临床应用的监管，临床药师主动开展临床药学会诊和用药咨询，确保用药安全、合理、经济；⑤将ISO9001与JCI 过程管理相融合，建立涵盖医疗、护理、院感、服务、管理等综合质量管理控制体系，每年2 次进行内部审核，识别优势与创新机会，实施业务流程再造（BPR）、质量管理小组（QCC）、标杆管理等，将质量控制贯穿于医疗服务全过程，推动医院管理与医疗服务质量的持续改进与提高。

3.3.2 主要考核指标为给患者提供优质高效的中医药诊疗服务，缓解群众看病难、看病贵，将患者平均住院天数作为内部流程管理的关键考核指标；为提升医疗服务能力及病案质量，促进诊疗行为的规范与安全，检验医院提供的医疗服务项目与功能定位及中医专科特色的发展方向是否一致，对中药饮片使用率、专科技术及特色疗法使用率、甲级病案率、危重患者抢救成功率、临床路径入组率、CMI 值、抗菌药物使用强度等指标进行重点考核；为优化资源利用和提高服务效率，对床位使用率、病床周转次数、门诊量等指标进行监控，以提高医院整体绩效质量。

3.4 学习与成长维度

基于卓越绩效模式的“人力资源”准则，为保障医院战略规划及发展目标的实现，医院用感情聚人、用事业励人、用制度留人，营造医院与个人目标一致与共赢的绩效环境[9]，为医院追求卓越提供坚实的基础。

3.4.1 实施方法 ①医院建立名老中医传承研究室和工作站，实行三级师承制度，构建基于战略的中医药人才梯队；②实施“三名工程”，开展中医药临床研究，培养具有科研能力的优秀中医队伍，促进教学水平提升；③推进专科特色和品牌提升的学科发展策略。建立针灸、骨伤国家重点专科研究室，医教研协同，促进科室注重内涵发展和技术创新[10]；④多角度考虑职工需求，营造良好的工作环境、文化氛围和职业发展空间，帮助员工实现学习与发展目标；⑤建立中医药人才的选拔、培养、考核及评价机制，考核结果作为医院改进管理工作的动力；不断优化绩效分配方案，从不同角度给予全方位的激励，促进医院可持续发展。

3.4.2 主要考核指标传承、改进和创新是组织持续发展的关键。为激发医护人员的主动性、创造性，综合评价人力资源管理、科研教学及学术水平，促进临床疗效和医疗品质的提升，医院将科研课题及成果的数量质量、论文发表数及质量、新技术及新业务数量作为关键考核指标，着力培育学习型组织和个人；为保障员工权益，衡量职工的满意程度，定期对职工满意度进行考核。

3.5 护理管理维度

基于卓越绩效模式的“人力资源”准则，聚焦于护理过程管理，提升中医护理质量安全品质。①建立压疮护理和老年护理等专项质控小组，强化中医护理方案实施，促进护理服务质量安全的持续改进与创新；②设立PICC 穿刺等专科护理门诊，将中医护理特色服务延伸到社区及医联体内机构。为评价护理科学管理的成效，对护理服务质量与安全及护理效率等指标进行考核。

3.6 行政管理维度

基于卓越绩效模式的核心价值理念，为确保医院实现中医专科特色品牌战略，不断增强管理能力和战略执行力，切实履行公立中医院的社会责任，对开展健康宣教、医疗废弃物处理、行为规范等指标进行考核，引导医务人员树立良好的道德规范。

4 卓越绩效模式取得的成效

4.1 优化医院资源配置，有效驱动关键绩效跃升

医院绩效考核是推进现代医院管理制度建设的重要抓手。该院通过卓越绩效模式与平衡记分卡的融合运用，构建基于卓越绩效理念并以战略为导向的绩效考核系统，不断改善财务状况，促进战略实施，有效驱动关键绩效指标跃升，对于医院可持续发展发挥了至关重要的作用[11]。医院对大额支出项目实施全流程成本管控，从事前、事中、事后进行评估、监管及反馈调整。通过预算的跟踪管理，成本增长率显著降低，收支结构得到优化。2019 年，中药饮片占药品收入比例由2016 年的24.72%提高到39.00%，医疗服务收入占医疗收入比例由20.67%提高到39.07%，药占比降低16.84%，耗占比降低1.09%，利润率增加14.02%，中医特色优势显著提升，经济运营步入良性循环，促进医院战略发展。

4.2 促进管理的改进与创新，提高社会和患者满意度

通过贯彻卓越绩效模式以顾客为驱动的管理理念，引导和培育了全院职工争先进、创一流的意识和患者第一、服务至上的办院理念。在提高医疗服务质量的同时，关注患者的就医体验，努力践行技术与人文的平衡与统一[12]，形成了“女儿式”的服务品牌，引领医院创新协调发展[13]。2019 年，患者满意度由2016 年的90.76%提高到93.93%，门诊预约就诊率提高16.6%，医药费用增长得到有效控制，医患关系更加和谐。针灸专科医联体建设单位达31 家，下转患者数比2016 年增加38.8%，为受援地传授中医适宜技术43 项，实现精准帮扶。

传统中医药服务走进社区、机关和企事业单位，全面实施中医治未病工程；对弱势群体进行医疗救助，助力健康中国建设。在防治新冠疫情等突发公共卫生事件中，派出中医药人员驰援定点医院，承担医学隔离观察、核酸检测、疫苗接种、研制中草药预防方等任务，以强有力的应急保障能力体现公立中医院的社会责任，实现了政府满意、社会满意、群众满意。

4.3 引导医院建立一个持续改进的系统，推动医院高质量发展

质量安全是医院的生命线，提供高质量的医疗服务是三级公立医院的核心任务。组织的绩效源于过程，体现于结果。医院构建全面质量管理的框架体系，实施医疗过程关键环节的监控，系统地审视出自身差距，运用PDCA 循环等管理方法实施全方位的循环改进进程。通过规范医疗行为，不断减少缺陷，建立一个持续改进的闭环管理系统[14]，有效驱动医院内涵发展和技术创新。

医院组建了中医攻克疑难杂症研究中心，建立多学科会诊中心及知名中医专家研究团队，以优势病种为突破口，不断延伸中医特色内涵，开展中医诊疗技术85 项，着力提升疑难杂症的中医药诊治能力。2019 年，门诊中药饮片使用率由2016 年的31.00%提高到43.42%，中医非药物疗法由10.40%提高到22.87%；床位使用率由87.20%提高到94.84%，有效降低患者平均住院日。医疗质量和运行效率效益显著提升[15]，推动医院高质量发展。

4.4 驱动中医药人员的学习与创新，推动医院不断追求卓越

优秀的中医药人才是公立中医院发展和创新的驱动力。医院通过实施卓越人才管理策略和卓越绩效综合考评机制，将医院发展战略目标转换为员工的发展和成长目标，激发员工追求卓越的意识。注重绩效考核在激励与约束机制中的运用，考核结果与绩效工资发放、晋升晋级、年度评优等紧密挂钩，体现优绩优酬。2019 年，开展新技术及新业务数比2016 年增加91.67%，并取得多项科研成果，促进了中医药文化的发掘、继承和发展，实现医院核心竞争力持续提升，推动着医院不断追求卓越目标，实现健康可持续发展。