“省市县”一体化卓越绩效模式探索与实践

卓越绩效模式是全面质量管理科学理论方法在企业落地的载体，通过“过程”和“结果”两个维度的诊断分析，为企业提供评价绩效结果和管理成熟度的测量工具。文章围绕供电企业构建“省级具体部署、市级平台建设、县级试点提升”的一体化布局实践，以卓越绩效模式深化应用为抓手，以县级供电企业管理提升为重心，致力于夯实基层基础管理。以“省市县”联合形成“两建一创”成果，提高公司核心竞争力，探索“质量强企、卓越引领”目标的有效途径，助力电网企业战略目标的落地。

国家“十三五”规划纲要和十九大报告中先后强调实施质量强国战略，对大型骨干企业落实国家能源战略、肩负经济社会责任发出更强号召。国网浙江省电力有限公司（以下简称“国网浙江电力”）紧跟电网发展、管理转型升级新形势，提出“引领能源清洁低碳发展、支撑浙江率先实现碳达峰”发展主题，坚持改革创新引领公司高质量发展，强化基层基础基本功建设，自2015年起作为卓越绩效模式试点单位，历经“理念导入、深化应用、精益提升、品牌建树”四个阶段，循序推进导入科学理念，构建“省市县”一体化卓越绩效模式应用体系，提高精益管理水平，支撑服务浙江省清洁能源示范省创建，在“运营效率、业绩绩效、优质服务”等核心竞争力上强优补短、持续改进。

2019～2020年，作为卓越绩效模式县级试点之一诸暨公司，与江山市、奉化区、萧山区供电公司先行先试、优势互补，共同发挥引领力、辐射力，带动30 家县级供电企业形成“互补共进、追求卓越”联动格局，以实际、实用、实效为工作原则，建塑卓越管理品牌，形成“省级牵引”“市级推进”“县级样板”的发展模式。

“省市县”一体化卓越绩效管理主要做法

省级具体部署

部署整体方案，统筹质量发展目标。国网浙江电力紧扣国网战略落地，结合转型发展新目标，按照“创新驱动、示范引领、共建共享”基本原则，统筹考量基层发展特征，策划“省市县三级”工作规划，运用卓越绩效管理工具，注重专业管理末端融合，发挥卓越绩效模式在夯实企业基础管理上的应用价值。统筹布局“卓越+专业”应用类目，面向客户与市场、资源、过程，关注用户满意度，引导试点县公司参与县（区）级、（地）市级、省级等各级质量类奖项创建。建立短板改进项目池，因地制宜，为不同地域、不同管理水平的基层单位提供科学合理的自我提升途径。

加强过程督导，推动科学理念根植。实施“省市县”联合推进，以县级供电企业卓越绩效模式应用为抓手，探索综合能效服务评价和业务挖掘，助力电力营商环境优化。健全激励机制。推动处于客户终端的县公司在过程实施中“有实招、出实效”。搭建卓越绩效理念、“十大卓越管理案例”宣讲平台，促进各专业知会并掌握科学管理方法、工具，发挥卓越管理案例在专业融合、效率效益提升中示范、推广的载体、作用，以持续促进科学理念、工具在业务管理上的“导入应用”。

建立健全“省市县”三级联动机制。构建与卓越绩效模式相适应的组织架构和管理模式，重视合力的形成，为管理提升工程提供组织和动力保障。

省级层面：多次开展不同管理维度的针对性现场推进会，组织12个专业部门至诸暨公司展开业务指导；成立专项工作小组，选调专业骨干到试点县公司驻点提供业务指导；强化过程管理，应用运营监测平台实时监测改进过程，将工作进度、指标完成情况与业绩考核挂钩；优选不同体量和区域特征的县公司作为省级试点。

市级层面：协调配置资源，结合当地电网特征和经营质量谋划质量管理提升方案，以公司基础管理夯实为重点，围绕客户多元化需求，精准查找管理短板，树立协同改进方案，精益化提升县域管理实践，为公司发展培养一批“懂管理、善诊断、促提升”的卓越管理人才。

县级层面：江山公司全面分析公司管理现状，摸排问题和短板48 项，制定改进方案52项，全省率先试点将电力服务融入“四个平台”，实现9 项用电业务“一次都不跑”。奉化公司形成了“卓越绩效大循环套PDCA小循环”的双循环推动模式，确立了2项优先重点改进项目，并从公司实用、适用角度出发，探索形成了《奉化公司卓越绩效过程评价细则》。诸暨公司设立卓越绩效模式深化应用领导小组，下设办公室和“顾客与市场”“资源”“可靠安全用电”等10 个专项小组，精准定位101 项管理短板，统筹推进8 个专项提升方案、231 项改进举措，从组织领导、工作机制、专业协同等方面强化试点工作保障。

图 “省市县”三级联动工作机制

市级平台建设

宣贯落实，执行常态化运行机制。市级公司作为具体推进的主体，导入“质量强企、强优补短、持续改进”理念，落实推进具体责任，督促指导分类实施质量管理提升工作。通过强化过程质量管理、过程安全管理、改进创新管理、标准作业管理，应用“内部评价、分析偏差、改进计划目标、实施改进、改进测量”的PDCA 管理闭环，具体为卓越绩效模式横纵向落地实施提供组织和动力保障。

合理规划，营造追求卓越良好氛围。聚焦市公司层面研究协调，合理配置资源，重点探索营销、运检、建设、人资等业务领域的融合应用。制订所属试点县公司“质量管理提升计划”，优化专业指导，提升对科学管理工具运用的自觉性，督导理念宣贯的成效和实施质量，缩短基层单位存在的差距。推动公司全员从树立质量管理意识起步，导入追求卓越理念，有计划开展推广应用。

搭建平台，推动优秀经验交流共享。在卓越绩效管理模式推进过程中，以企业管理基础较为扎实的市公司为基础搭建推广平台。坚持目标牵引，荣获“全国实施卓越绩效模式先进企业”，促进管理台阶式、检验式发展。将卓越绩效、精益管理工具拓展至供电所和班组，探索“卓越绩效最后一公里”实践。其中萧山区供电公司的成功实践荣获第十九届“全国质量奖（组织奖）”，成为系统中唯一获此奖项的县级供电企业。强化市级成果平台建设，指导“最美县城”桐庐公司以及临安等县公司将卓越绩效理念应用于专业部门、班组，推动卓越绩效模式纵深应用。

县级试点提升

明确发展目标，确保工作方案落地。以《县级供电企业卓越管理指导书》为指引，围绕“两建一创”目标，结合实际分类制订卓越绩效深化应用规划及方案，以优势领域的创新创效形成集中示范效应。加强联合共建，促进国网战略落地中的弱项领域与其他优势典型县公司的“帮扶结对”，形成联建工作方案并由省公司职能部门协调、市公司督促落地。

持续改进完善，促进短板精益改进。围绕国网公司战略目标落地分解任务，优化、增补“安全管理、优质服务”等方面的工作要求，形成具有县公司特色的卓越管理核心指标（硬指标22 项、软指标8 项）。依托省市公司协同指导机制，精准识别关键弱项与短板。通过精益选题和项目化筛选，结合实施层面、流程与范围、管理层面等，将项目分级分类，形成“滚动精益管理项目池”，采用“精益五步法”，形成“目标、过程、绩效”的全要素管控体系。紧扣实用实效，开展精益改进提升，形成多业务领域及重点应用专业的短板改进和优势管理成果清单。

加强总结固化，深化成果转化应用。试点县公司充分发挥卓越绩效理念强优补短的作用，对“营配数据贯通、快速便捷接电、可靠安全供电、及时恢复供电及综合能源服务”五大核心业务实施专项提升，不断提高客户服务质量。通过双周报、阶段总结、研讨会等多种形式，促进卓越绩效模式与电网业务的融合性应用。对口签订《县公司卓越引航联建工作协议》，总结卓越绩效实践经验，提炼卓越绩效实施的典型经验和做法，评选卓越管理案例，编辑县级供电企业管理提升合集，将行之有效的新方法、新经验，源源不断地充实到卓越绩效工作管理人员工具方法库中。

管理成效分析

卓越绩效理念有助于电网企业生动践行企业宗旨使命。卓越绩效模式强调“以顾客和市场为驱动”理念，注重服务优化、完善顾客关系、改善内部运营，提升顾客满意度，不断拓展新市场。有利于企业以“提供优质服务”为重心，以“满足客户需求”为驱动，践行“人民电业为人民”企业宗旨，以需求拉动传递至业务链条上的各端，提升高效协同能力和客户服务质量。同时，有助于对比、汲取同行业、同类企业乃至不同行业优秀企业的先进做法，推动当前营商环境和服务质量的优化提升，推进以客户为中心的现代服务体系建设与运作。卓越绩效重在培养具备诊断自评资质的评审员和自评师，截至发稿，公司共培训146人次中质协资质骨干人员。

卓越绩效方法有助于推进经营效率精益化提升。卓越绩效模式实质上是分析诊断“企业管理强弱优劣、定位优势与短板、发现提升机会”的测量工具。推进基层以国网战略目标为引领，围绕公司使命、愿景、价值观全方位强化电网关键业务过程和业绩指标，建立对应的过程质量控制流程及结果评价机制。从“过程识别、要求确定、方案设计、精益实施、持续改进”五个步骤系统评价，实现247项管理短板精益改进，涉及营销、运检、调控、企管等核心专业，锁定了当前业务领域与国网标杆及世界先进企业领先型业绩比对的提升空间，推动基层单位紧盯一流目标、开展持续改进，实现挖潜增效。

卓越绩效模式应用有助于缩小地区管理差距。卓越绩效模式一定程度上具有集成管理效应，运用“PDCA”小循环，导入科学管理思维方式，潜移默化地培养具备“一流企业”管理思维的人才队伍。通过诊断测量和滚动改进，锁定市、县公司管理提升，促进与内部指标管理体系“末端融合”，将“碎片化”管理元素有机融合为系统化管理工程，形成“横向高效协同、纵向快速推进”协同网络。推动基层单位树立“以卓越的过程，创取卓越的成果”核心理念，拉动基层组织机构运行效率，进一步提升基层组织支撑浙江电网整体安全经济运行、经营绩效、服务水平的管理质量，强化能源互联网连接广大电力用户的桥梁根基。实施以卓越绩效管理为基础的质量管理提升工程以来，2020年国网浙江电力系统8 个试点县公司获得县（区）、市政府质量奖，4个单位获“全国用户满意企业”，公司荣获浙江省质量管理小组活动先进集体称号。

深化“省市县”一体化卓越绩效模式应用，是公司瞄准一流企业、锁定质量标杆的积极探索，是紧扣国家质量管理提升工程的坚实举措，是坚持以客户为中心，推动专业管理末端融合的良好实践，以“强优补短”的精益管理夯实公司质量管理根基。面向“十四五”，国网浙江电力要进一步参照卓越绩效模式国家标准，提高管理诊断精度，对管理现状多维度梳理，分析现代服务体系建设落实执行情况，强基固本，进而提升经营质量，为企业高质量发展提供有力支撑。坚持质量强企、持续推动卓越绩效模式这一全局性、长期性工作，通过“卓越引航行动”等示范引领，实现应用落地实效。发挥区域优势，省市县“点线面”多维度打造与浙江资源禀赋、用能结构相协调的试点应用，激发基层首创精神，打造未来发展新优势与管理升级软实力。