用户满意度在中国产生的影响_北京转创国际管理咨询有限公司广东分公司

“《中国用户满意度手册》的发行数量已从最初的３０万册增长到了２００万册，发行方式也从当初的动员少数上榜企业到如今的企业争相订阅，关键是用户满意度在实现指导消费者科学消费的基础上，已渐渐成为市场发展的风向标。”时隔两年，当再次接受记者采访时，负责中国用户满意度开发的清华大学中国企业研究中心主任赵平博士的神情，已经从当年的踌躇满志变得意气风发。他兴奋地说，目前，用户满意度正在渗透我国市场经济的各个层面，并且开始发挥重要的作用。

在市场经济的发展过程中，企业和消费者之间会自然地出现许多信息不对称的现象，如产品信息的不对称、服务信息的不对称等，由于消费者相对于企业来说，所掌握的产品和服务的信息较少，因此增加了消费者科学消费的难度，不利于消费者选择技术先进、产品质量好、售后服务水平高的企业的产品，也不利于消费者对自身权益的保护。中国用户满意度正是为了解决这种信息不对称，帮助广大的消费者在面对琳琅满目的商品时，对自己所要购买的商品有一个正确的、直观的认识，从而达到方便、快捷地指导消费者科学消费。赵平博士告诉记者，中国用户满意度正是有了这样的基本职能才得以快速发展。他说，今年的《中国用户满意度手册》已经发行了２００多万册，多是企业自主订阅，然后作为一种增值服务，免费送给消费者，为消费者提供消费指南。

用户满意度本身所具有的消费指南的属性，决定了它在市场经济中的资源汇聚功能。赵平博士说，消费者在消费时，一般都会选择满意度高的企业的产品，广大用户对企业产品和服务直观评价所得到的用户满意度数据，为消费者的抉择提供了帮助，从而加快了用户资源向满意度高的企业汇聚的步伐，并由此使得这类企业发展更快。而对用户满意度低的企业，则会起到釜底抽薪的作用，使其逐渐失去用户资源，最终衰退、消亡。

“目前，企业对用户满意度的热情非常高，因为用户满意度已经成了市场的风向标，成为企业决策的重要依据。”赵平博士说，无论是在用户满意度发展比较完善的发达国家，还是在依然处于起步阶段的我国，用户满意度的高低都是市场占有率高低的参照，一般用户满意度越高的企业，其产品的市场占有率也就越高，反之则低。不仅如此，用户满意度升降还能昭示企业未来市场占有率的走向。如果一个企业的用户满意度呈现下降的趋势，那么就预示着该企业产品的市场占有率会下滑，反之则会上升。对一个企业如此，对一个国家的经济警示作用也是如此。赵平博士说，在２００３年时，国产手机的发展速度增长迅速，市场占有率迅速增长到４８％。就在很多企业为市场占有率的提升而高兴之时，清华大学中国企业研究中心测出国产手机的用户满意度开始下降，并就此发出警告，但是未能引起重视，结果２００４年国产手机市场份额迅速下滑，到２００５年更是全面下滑，市场份额下降到３０％，教训不能不算深刻。

正是看到了用户满意度对企业经营所具有的预警作用，如今，许多企业都对用户满意度备加重视，将其当作企业经营决策的重要依据。但是，《中国用户满意度手册》所发表的数据只是宏观的综合数据，属于评价体系，虽然能够对企业的经营行为起到预警作用，但是不具有对企业改进自身经营行为进行指导的针对性，因此很多企业为了获得更为实用的数据，纷纷要求清华大学中国企业研究中心根据企业的要求进行更为微观细致的满意度测评，这种测评通常会小到对产品的某种功能、某种器件的满意度评价，从而为企业的改进提供更为详细的指导数据。

由于用户满意度具有指导消费、预警经济的作用，所以进入中国后就引起了国家高层领导部门的重视。据赵平博士介绍，目前国家质检总局有关部门在评定中国名牌时，已开始将用户满意度作为一个重要的指标。为了支持用户满意度的发展，国家质检总局还在其所属的中国标准化研究院成立了专门的机构——顾客满意度测评中心。另外，中国质量协会每年在评全国质量奖时，也将用户满意度作为一项重要指标。

虽然目前中国用户满意度已开始引起社会各界的重视，而且《中国用户满意度手册》的发行量已经达到２００多万册，乍听起来，数量很大，但是同中国１３亿消费者的基数相比还是沧海一粟，要走的路还很远，用户满意度所发挥的作用也还是“小荷才露尖尖角”。赵平博士说，目前对用户满意度的重视还主要在企业的层面，大多数消费者对此还缺乏认识，只有做到让消费者对用户满意度的认识像对电话号码本一样，一需要打电话就查，一进行消费就想到查看用户满意度，才能真正发挥其消费指南的作用。为此，赵平博士对记者表示，目前，有关部门已经委托专门的发行机构发行《中国用户满意度手册》，争取尽快将其铺到书店、报刊销售点销售。

最后，赵平博士还告诉记者，由于目前市场上存在着各种各样的相关的测评机构，测评方法也是五花八门，导致测评结果经常有失公正和科学。有的测评机构或企业甚至为了自己的利益，在测评中故意弄虚作假，欺骗消费者。针对测评市场鱼龙混杂的局面，国家有关部门正在将用户满意度的测评体系纳入国家标准，以便和国际接轨，并起到规范市场的作用。可以相信，中国用户满意度的未来会更加光明。