企业全面质量管理全方位控制的实践_北京转创国际管理咨询有限公司广东分公司

现代企业的质量管理不仅仅是一个针对产品（或服务）质量形成过程的技术管理，而是一个全方位的立体管理；既有产品（或服务）形成过程的技术问题，也有形成过程的过程与要素问题；还有过程主体-- ---人的意识形态问题。由于企业质量经营的主体是全面质量管理的输出-----产品（或服务）的质量，所以对最终输出控制是企业全面质量管理的落脚点；然而这个输出并不是仅仅随企业质量管理体系组合质量的高低而变化，它还受企业文化等多因素的影响。从而引伸出企业全面质量管理全方位（三维结构）立体控制的问题。

一、全面质量管理立体控制的基本定位

企业质量经营的载体是产品（或服务），它是通过“质量”反映“顾客的满意度”；因此质量经营的生命力也就源于此。既然输出的“质量”如此重要，企业强化质量管理体系也就理所当然。然而有很多企业质量管理体系同样是复制先进企业的原版，但输出的“质量”却大相径庭。原来在企业输出“质量”的主体因素中，企业文化既对体系取作用；又对输出结果取作用。这就是全面质量管理立体（三维结构）控制的来源。

立体控制源于几何学及空间理论（三维结构）的基本概念；直线是一维，平面是二维；具有立体交叉形象的就构成了三维空间。

现实自然形态的道路，表面上给人以平面的感觉；但在这个平面上如果没有三维空间，任何物体都不能通行。企业全面质量管理的质量经营也是如此，它不是一维的直线（产品或服务的因素控制）；也不是二维的平面（相关要素的组合）。它最起码是三维结构（因素、要素与人的意识）的立体交叉形态。

因而企业全面质量管理立体控制中三维结构的三维是：企业实物形态（产品或服务）质量、企业体系形态质量、企业文化形态质量。企业实物形态质量直接在顾客那里表现；而企业体系形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业文化形态质量起作用；同样，企业文化形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业体系形态质量起作用。

综上所述，企业质量经营思想是呈三维结构形态发展的；最初，企业的核心问题是产品（或服务）的交付质量；发展过程中，用体系的质量来保证产品（或服务）质量；再发展就是用质量经营的理念营造企业文化，用意识来保证体系质量和交付质量。

二、立体控制的基本内容

立体控制的“三维结构”虽然在依从关系上比较明显，但它们各自却具有自己的特点和个性。从我们在企业进行全面质量管理创新和质量战略分析的实例，我们在“三维结构”的内容上进行了特点、管理范畴、管理内容、管理体系、资源类型、目标导向、管理重点、基本功能等展开描述。

三、立体控制的实际运作

任何企业在市场环境中，都会有看的见和看不见的“手”在作用。而企业在“手”的作用下，本身又有看的见和看不见的“流程”进行转换。在一般情况下，企业从物质流、行为（管理）流和意识流的循环中进行过程组合与整合。对“三维结构”立体控制的空间形象中，物质流中对实物形态的质量控制构成企业质量管理的落脚点和物质形态的基础；行为（管理）流中对物质形态的控制进行了提升，变成用企业价值链的要素组合和相关行为的控制；意识流的控制是在价值链行为控制的基础上，升华成一种理念与共同价值观的意识形态引导与把握；这种升华构成今天企业质量经营的灵魂。

企业全面质量管理全方位控制的实践（下）

1、实物形态质量

所谓实物形态质量实际上是指以满足顾客需求与期望为标准的产品质量（或服务质量、或二者共存的质量）。企业不是为生产产品而生产的，企业是为顾客创造价值的；产品是企业为顾客创造价值的载体。

由实物形态质量的基础作用看三维结构的联动效应，实物形态质量最具有经济性；它是体系的结果，更是价值观的基础。企业员工在物质流运动中首先产生“顾客满意与期望”是实物形态质量的标准，接着产生团队和体系的意识；最后形成共有价值观下“个人目标对企业的依赖性”观念。

因此实物形态质量差的企业，不可能有体系完善的意识；更不用说质量经营理念的形成。实物形态质量决定企业的生存与发展的基础。所以，产品定位、市场定位、销售平台定位、企业技术定位、工作环境（含设备）定位是企业实物形态质量的定位。这维质量的控制决定企业质量管理的升级提升，它既是起点又是落脚点；因而对它没有终点，只有不断的创新。

2、体系形态质量

质量管理体系作为一个体系，它也象其它体系一样，有一个生命周期。它是一个从体系产生、形成、运行、更新和不断完善的过程。这个过程是周而复始地运行的，在循环的过程中体系形态质量不断得以改进，体系形态质量水平不断提高。这个过程可以用质量管理体系的质量环来进行描述。

总的来说，体系形态质量是体系设计所确定的。在体系设计阶段创造了体系的功能结构，规定了质量活动的内容及其工作程序；因此体系形态质量是在体系的建立阶段就得以确定的。在该阶段，组建质量管理体系并通过策划使设计的结果具体化，为体系投入运行准备条件。体系形态质量是在体系的实施阶段体现出来的。在该阶段，通过正常运行使质量管理体系的各项功能得以发挥。质量管理体系是一个长期连续运行的体系。它在运行过程中，不可避免地由于外部因素的影响和内部要素的组合问题，使体系不能正常运行或达到期望的目的。因此，必须对其进行连续监控和定期评价，对所发现的问题采取纠正或改进措施，以保持一个有效的质量管理体系。

由于质量管理体系是一个开放体系，与外界有资源和信息的交换，外界事物的变化将影响质量管理体系的存在和发展；又由于原设计的质量管理体系也会因环境变化而进行变革，因此，为了保持质量管理体系的环境适应性，需要对质量管理体系进行管理评审，对存在的问题采取改进措施，改进质量管理体系的设计。当质量管理体系的环境、组织结构或产品(服务)类型发生较大变化时，还需对体系进行更新。这维质量的控制是现代企业标准化管理的基础，它决定着企业要素能否适应市场竞争的发展；它不是以孤立的产品（或服务）去迎接市场，而是用体系去接受竞争性的考验。

3、文化形态质量

实物形态质量、体系形态质量和文化形态质量，都是企业文明的创造物。其中的文化形态质量，直接体现以人为本和以人为中心的现代管理特色；是企业质量经营的灵魂。所谓文化形态质量，实际上是以顾客需求与期望为理念的企业价值观为核心、以工作质量为导向的企业精神的企业文化质量，在本质上是直接体系人的质量。

文化形态质量的管理是通过“依存于顾客”的理念、强化工作质量的企业精神、全员的质量意识、共同的价值观和与质量管理体系相一致的职业道德、行为规范、激励机制、利益导向等软件建设，对全员全过程的物质文化、制度文化和精神文化实行动态化的质量管理。

从意识具有相对独立性和对物质具有能动性、精神力量在一定条件下转化为物质力量的角度看，文化形态质量在三维结构中起灵魂作用；主要表现为三点：一是以企业理念为价值观形成群体质量意识、责任感、道德、追求、觉悟等文化形态的基本内容，具有明确的和隐含的指导作用；这一作用对提高实物形态质量和体系形态质量具有群体性的智力支持和精神动力。二是以企业质量经营为核心的战略方针，使企业处于比较集中的企业观念；对提高实物形态质量和体系形态质量起到了可持续的支撑作用。三是企业改进和创新的突破，它以观念更新的方式发挥文化形态的超前引导作用；对实物形态质量和体系形态质量产生联动效应。

企业质量经营的可持续发展理论，必须在继承与创新中不断发展；企业要想抢占竞争的前沿阵地，必须勇于整体创新。企业全面质量管理的立体控制提出，是在企业质量战略方针的目标导向和质量管理体系目标要求的支持下形成的；它把企业全面质量管理向高级阶段提升；使企业的有形资源和无形资源同步发展。