基于卓越绩效模式的供应链质量管理绩效评价研究_北京转创国际管理咨询有限公司广东分公司

1 引言

近年来，产品质量问题和产品召回事件频发。例如，“高田气囊事件”，仅2019年上半年国内汽车市场共发布召回公告84起，涉及43个品牌的275.29万辆缺陷汽车。“高田气囊事件”的发生，其实是零部件供应商的问题，这表明产品质量不仅需要企业内部的质量控制，更需要供应链系统的整体质量控制。供应链环境下,产品的生产、运输、分销和售后服务都是由供应链中的成员共同完成，产品质量是由分布在整个供应链范围内的全体成员共同保证和实现。2019年，工业和信息化部印发了《关于促进制造业产品和服务质量提升的实施意见》(工信部科〔2019〕188号)，明确提出要加强供应链质量管理，建立完善第二方质量审核制度，提高供应链质量水平。因此，如何创新供应链质量管理工具以提高产品质量和供应链绩效，已成为工业界与学术界极为关注的问题。

供应链质量管理是集成于供应链管理与质量管理的共同研究领域，是质量管理理念、方法在供应链环境下的延伸与拓展[1]。一些学者已经将传统质量管理方法，如质量功能展开、六西格玛、ISO9000等应用于供应链环境下，指出了针对企业内部的质量管理工具在供应链中依然有效，并提出了相关的研究框架。供应链环境下，各节点企业的运作战略需要动态可调节性，要实现卓越绩效，就必须对现有的质量管理方法进行不断总体评价及持续改进。卓越绩效模式(PEM)的核心价值观在供应链质量管理中不仅能够消除质量壁垒，更能够实现供应链质量管理的规范化和程序化[2]。因此，基于卓越绩效模式建立供应链的质量管理体系，可以把供应链上各个关键经营要求整合到一个关注结果的框架之内，有利于协调和整合供应链的整体系统，有利于供应链系统的整体质量控制。

本文将PEM的评价准则延伸到供应链环境下，以供应链领导力、供应链战略、供应链资源、供应链流程、供应链持续改进、顾客与市场等六个维度构建基于PEM的供应链质量绩效评价指标，并以福建省长富乳业公司为案例研究对象，分析评价指标的合理性和可靠性。

2 基于PEM的供应链质量管理绩效评价体系的构建

2.1 PEM在供应链质量管理中的应用

卓越绩效模式源于美国波多里奇奖，是通过综合的组织绩效管理方法，以提高组织的整体绩效能力，最终为顾客和其他相关方创造价值，以促成组织持续获得成功的一种管理模式[3]。卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观上，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面，如图1所示。

图1 卓越绩效模式框架

卓越绩效模式中质量的概念是一个“大质量”的概念，其标准不是符合性标准,而是追求卓越,迄今为止它适合于所有组织，能兼容其他有效的管理方法。卓越绩效模式能把供应链上各个关键经营要求整合到一个关注结果的框架里，对整个供应链实施有效的质量控制，最终提高整个供应链质量绩效。因此，将卓越绩效模式应用于供应链质量管理十分必要且具有重要的意义。

首先，卓越绩效模式的内容比其他质量管理实践更具有全面性，强调社会责任、战略策划和经营结果，反映的是现代质量管理的最新理念和方法；其次，卓越绩效模式不只能与自身作比较，还能衡量自身与标杆之间的差距，通过测量改进分析使各个供应链成员能不断提高组织绩效。基于此，将PEM的维度延伸至供应链环境中，分别对应为供应链领导力、供应链战略、供应链资源、供应链流程、供应链持续改进以及顾客与市场等六个维度，构建适用于整个供应链系统的卓越绩效模式框架，如图2所示。

图2 基于PEM的供应链质量管理模型

上述模型遵循供应链质量管理的逻辑，并参照业务流程的理念，将原先只适用于单一企业的维度延伸，使之适用于供应链环境下。首先，供应链领导力是整个供应链最重要的维度，其对制定供应链战略、配置供应链资源和设计供应链流程都有着直接影响；其次，供应链战略和供应链资源也为供应链流程的构建提供方向和支持。供应链流程所产出的产品与服务直接影响着顾客与市场，顾客与市场的绩效再导入供应链持续改进，以此获得动态反馈，从而不断整合和协调整个供应链系统，实现供应链系统的整体质量控制，供应链上各个成员紧密联系，最终达到整个供应链系统的协同和卓越绩效。

2.2 基于PEM的供应链质量管理绩效评价指标

2.2.1 供应链领导力

供应链领导力就是指核心企业对供应链中其他企业的影响力。根据资源依赖理论，核心企业在供应链中拥有难以复制或不可替代的资源，如市场、技术等[4]。其一，卓越绩效模式重视领导起到的带头作用，在供应链环境中，作为领导者角色的核心企业，必须明确供应链质量管理的经营理念与整体的未来发展方向，发挥其在供应链质量管理中的主导作用，积极组织与支持质量管理活动，引导与激励供应链上各个角色朝共同提高整体绩效的目标努力；其二，卓越绩效模式要求领导者对治理组织深思熟虑，供应链环境下，核心企业要考虑的不仅是自身组织的治理，更要考虑对整个供应链的治理。核心企业要协调供应链各方的经营目标，把供应链上各个关键经营要求整合到一个关注结果的框架之内，才能对整个供应链系统实施有效的质量控制；其三，卓越绩效模式要求组织的领导履行公共责任、公民义务及恪守道德规范，供应链环境下，供应链组织的领导层应履行对公众所负有的责任，并考虑供应链上的组织对环境方面的影响。

因此，供应链领导力方面选取核心企业的作用、供应链治理、社会责任。

2.2.2 供应链战略

供应链战略是从企业战略的高度来对供应链进行全局规划[5]。供应链战略是供应链流程设计的基础，其制定影响了企业的未来发展方向与总体战略目标。区别于其他的一般战略，企业自身不是供应链关注的焦点，供应链战略是通过规划整个供应链，然后达到为企业赢得竞争优势的根本目标。具体而言，供应链战略的制定，不仅明确了企业原材料的获取来源，企业产品的生产与服务的提供，还阐述了运输与售后的方式和特点。

因此，供应链战略方面选取供应链战略制定、供应链战略部署。

2.2.3 供应链资源

供应链资源是供应链各节点企业为确保供应链战略的实现所配置的基础物质要素[6]。人力资源是供应链质量管理的基础，一切质量管理活动需要人来开展；其次，财务资源为质量管理活动的开展提供了物质支持，任何管理活动都需要考虑收益与支出的对比。技术资源为供应链质量管理有效实施提供了保障，也为信息流的传递提供了支持。信息资源为供应链质量管理带来超越传统质量管理的竞争优势，供应链各节点企业能够及时的交换信息，才能实时的调整相应计划，使得供应链系统达到协调和最优。

因此，供应链资源方面选取人力资源、财务资源、信息资源、技术资源。

2.2.4 供应链流程

供应链流程是企业为完成某一目标而进行的一系列活动以及活动之间的逻辑关系的总称，是供应链各成员为了创造价值所提供的支持过程，包括企业之间和企业内部的流程[7]。供应链运作参考模型(SCOR)将供应链流程分为计划、采购、生产、配送、退货等五个维度。同时考虑质量不仅体现在产品质量上，也体现在对顾客的服务质量上，已经有越来越多的企业开始考虑如何提高服务质量水平，并将服务质量作为特有的竞争优势来努力培养。

因此，供应链流程方面选取采购质量、制造质量、交付质量、顾客服务质量。

2.2.5 顾客与市场

卓越绩效要求以顾客为导向，符合供应链运行的特点，这同样也要求企业必须意识到其生产的产品与提供的服务的根本目的还是在于赢得顾客的满意。因此，企业需要树立以顾客为导向的经营理念，不仅要关注现有顾客的需求，也要预测未来顾客的需求，把顾客导向理念贯穿于整个供应链运作的过程中。第一，企业需要时刻掌握顾客的需求变化，第一时间了解其需求变化的原因，想方设法提高顾客满意度；第二，企业应该通过良好的服务与顾客建立强联系，培养顾客对企业的粘性；第三，企业应该以满足顾客需求角度出发，不断提高技术研发水平，使其提供的产品和服务相比于竞争对手，更具有差异性、创新性和个性特征。

因此，顾客与市场方面选取顾客满意度、顾客忠诚度、市场占有率。

2.2.6 供应链持续改进

供应链持续改进是指通过供应链绩效评价，不断测量、分析、改进，使得供应链领导能做出相应策略，供应链战略能相应调整，供应链资源能完善配置，供应链流程不断协调，最终使供应链系统达到卓越绩效。

其一，动态的信息反馈机制使得供应链持续改进变得可能，是供应链系统运作的基础；其二，供应链跨期绩效分析为供应链系统的调整提供了决策支持，通过比较两个时期的供应链绩效变化情况，就可以判断出供应链运行的结果，供应链系统就能及时调整[8]。供应链质量改进是为了弥补或改正供应链中现存的缺陷所提出的具体的质量改进策略和方法。

因此，供应链持续改进方面动态信息反馈、供应链跨期绩效分析、供应链质量改进。

综上所述，提出基于PEM的供应链质量管理绩效评价指标体系，如图3所示。

图3 基于PEM的供应链质量管理绩效评价指标

3 案例分析

福建长富乳品有限公司具备良好的产业建设基础和战略发展优势，集牧草种植、奶牛饲养、乳品生产、销售为一体，产业链就业人员2万余人，是海峡西岸规模最大的乳制品生产和加工企业，主要的供应链运作模式，如图4所示。具体来说，公司长期以来以卓越绩效模式为指导，专注作质量的耕耘者，通过ISO9002国际质量体系认证、HACCP认证等质量管理体系，拥有一流的生产装备和国际先进的检测设备，建立健全全产业链的质量管理控制体系和产品质量全程可追溯系统，实现全产业链信息化、产品质量可追溯管理。

图4 长富乳品有限公司供应链运作模式

3.1 供应链领导力

3.1.1 核心企业的作用与供应链治理

长富公司通过整合牧场资源，自建牧场，从源头控制奶源的质量，采用全混合日粮机械化饲喂技术保证奶牛营养均衡，全封闭管道使牛奶与空气零接触，杜绝二次污染。配送服务上，在福建及周边省份设立数百家配送服务中心，自有冷藏配送车每天往返于各地，第一时间将巴氏鲜奶配送入户。长富公司充分发挥了核心企业在供应链中的影响力，上下游形成了有效的制约机制，供应链纵向一体化程度高，产品质量能有效管控。

3.1.2 社会责任

长富公司重视绿色环保与可持续发展，例如，首创“牛粪固液分离+厌氧沼气+好氧排放”三段综合粪污处理工艺，实现养殖污染物“零”排放，且形成“牛—沼—草—牛”的生态农业养殖模式，致力发展循环经济，从根本上解决了规模化奶牛饲养的环保问题。同时，长富一直热心公益事业，积极参与了“中国小康牛奶行动”牛奶公益助学活动。自2016年以来共惠及4万多名贫困地区学生。抗击疫情期间，长富启动紧急预案，坚持每日配送，全力以赴保生产、稳供给，确保福建省鲜奶供应平稳有序，保障百姓“菜篮子”。

3.2 供应链战略

供应链战略的制定与部署。在供应链上游的牧场方面，长富公司不向散户收购牛奶，从源头抓起保证自身的产品质量，开创了长富模式——“先奶源、后市场”，即首先保证奶源供应及质量，再考虑开拓市场。在牧场建设的前期，长富公司向牧场提供设备、厂房、技术指导、资金等资源支持，统一管理，对原奶按质计价，牧场建设完成后以奶偿还，形成了风险共担、利益联结机制，从源头控制了奶源的品质。

在供应链下游的经销商方面，长富建立起先进的冷链物流管控流程，从挤奶、储藏、生产、入库到运输，实现全程冷链一条龙，确保长富巴氏鲜奶、酸奶产品全程处于6℃的冷藏保鲜状态，运送路线网格化，通过冷链将巴氏鲜奶安全地配送到各城市；专业培训送奶工，做到三小时网格。每一楼层布置冰袋，做到最后一公里的安全；应对顾客投诉问题时，经销商有权进行处理，不争辩不抱怨，以顾客至上，赔偿后再找寻问题源头。若经销商无法解决，再由长富公司专门的公关部门出面解决。

3.3 供应链资源

3.3.1 人力资源

在供应商方面，制定高质量标准，对供应商严格要求，培养良好的质量意识；在企业员工方面，员工需经过系统的专业培训，一线管理者通过企业内app发布日常作业任务，形成统一、快捷、高效的管理模式；经销商方面，主要从“全面了解长富”和“增强管理意识”两大方面进行系统培训。例如，为了让经销商在市场竞争中强化危机意识，摒弃传统落后的买卖式营销思维，2016年以“创新·变革·转型”为主题举办培训班，让经营者正确理解和领会公司营销战略转型，积极投身改革投资的二次创业中去，打造竞争和发展的新优势。

3.3.2 信息资源和技术资源

长富构建信息化管理平台用于提高供应链中信息流的传递效率，使企业的管理实现数字化、网络化和信息化，促使生产、加工、仓储、营销、运输做到自动、实时，并在国内率先开通114订奶平台，覆盖福建全省及周边市场，进一步完善电商、商超销售渠道，实现客户订奶多元化、便捷化。

3.4 供应链流程

3.4.1 采购质量

为确保奶源质量，采取统一的牧场管理模式，针对牧场环境土壤、水质、防疫消毒、系谱档案、饲料采购、奶牛保健方案、挤奶操作、冷藏、设备维护等方面制定了一系列规范文件，并导入到规模牧场的常规管理中，使供奶牧场建立统一的管理模式和目标。同时，开展实验检测服务，严控奶牛饲料和兽药管理；建立日常巡检制度，进行奶源风险评估，并对牧场养殖和挤奶设备升级，保证原料奶品质安全。

3.4.2 制造质量

长富引进国际先进的巴氏鲜奶工艺和生产设备，年产20多万吨乳制品生产能力，实现全程电脑自动化管理，精准的温控系统使得牛奶消费价值的最大化，巴氏鲜奶、酸奶的质量得到可靠的保证。同时，长富也是国内从未检出三聚氰胺的乳品企业之一。

3.4.3 交付质量

长富公司采用世界最高标准的美国食品与药品管理局FDA标准进行生产检测，同时引进了国际最先进的体细胞分析仪、乳成分分析仪、微生物快速检测仪、抗生素快速检测仪和检测“三聚氰胺”的酶标仪、液相色谱仪等检测设备，确保长富乳制品优质天然。品质检验要经过三重关卡——入场检验、过程控制检验、出厂检验以及其中6大类近百项的检验指标。产品经过出厂前严格自检后，每天还将产品送到质检部门——国家加工食品质量监督检验中心(福州)进行同步检测，并在公司官方网公布检验报告。

3.4.4 顾客服务质量

长富巴氏鲜奶通过全封闭的冷藏配送车安全送达各城市的配送服务中心，再由数千名配送员组成的专业配送队伍将巴氏鲜奶第一时间配送，或者通过冷藏配送车同步配送至商超等各终端售奶点，严格执行“每日配送”的配送标准。

3.5 顾客与市场

长富始终坚持以巴氏鲜奶为主导，在福建省市场占有率达90%以上，订户已超100万户，销量位居全省第一。为了更好地满足市场需求，进一步优化产品结构，推出儿童奶、吃活菌系列等乳饮品，并配套建设了供消费者参观的品牌体验馆和奶牛博物馆等，采用二维码和移动互联技术、智能数控和自助值机技术、图像识别提取技术、VR技术(虚拟现实)，致力打造武夷生态旅游项目，让消费者眼见为实。

3.6 供应链持续改进

长富对顾客和市场的反馈极为关注，并以此改进整个供应链系统。例如，长富关注产品质量的根本原因在于消费者对乳制品质量的日益重视，这使得长富选择了先保证奶源质量再开拓市场的战略；长富引进新产品生产线，开发新产品也是为了满足消费者对乳制品口感的追求。

如今，长富“每日配送、每日新鲜”已得到高度认同，长富已拥有明显的竞争优势。每年年末，长富都会召开工作总结大会。例如2019年，长富公司董事长在工作总结大会提出要坚守企业战略，打造竞争对手不可复制的商业模式，同时，要摒弃传统落后的思维理念，推动企业从跨越式发展模式迈向可持续发展模式。