基于精益六西格玛的高校学习质量保障（AoL）过程管理_北京转创国际管理咨询有限公司广东分公司

世界各国都一直非常关注高等教育质量问题，其中重要的研究课题之一是构建高等教育质量保障体系[1]。近些年，我国将推进高校教学质量保障体系建设作为提升人才培养质量的重点工作。《“十四五”规划和2035年远景目标纲要》中明确指出要提高高等教育质量，“推进高等教育分类管理和高等学校综合改革，构建更加多元的高等教育体系”。同时，随着我国高等教育国际化进程的深入推进，我国高校和国外高校有越来越多的交流与合作机会，这就要求我国从根本上保障和提高高校教学质量，并积极寻求国际权威审核及认证。因此，开展专业认证及评估非常重要，而且是大势所趋。

对于商科院校而言，国际精英商学院协会（The Association to Advance Collegiate Schools of Business International，以下简称AACSB）认证是全球商学院三大权威国际认证体系之一[2-3]。AACSB 认证过程中的精髓是学习质量保障（Assurance of Learning，以下简称AoL）体系，AoL体系以实际需求为出发点，以教学效果为导向，对教学过程进行量化评价，通过大量的数据评估教学效果，并以评估结果为依据，制定教学改进方案[4-5]。2020 年，AACSB重申其对AoL 的承诺，呼吁高等教育机构（Higher Education Institutes，HEIs）将AoL 更彻底地整合到其课程管理方法和系统中。事实上，虽然AACSB 将其要求HEIs 满足的标准数量从2013 年认证标准中的15 个减少到2020 年认证标准中的9 个，但后者反映了对AoL 的更加重视。具体来说，2013 年标准8：课程管理和AoL 在2020 年认证标准中被分为标准4：课程和标准5：AoL。AACSB 标准结构的这一变化凸显了确保认证范围内所有学位项目质量的重要性。

AoL 过程须满足以下标准：必须清晰、易于理解且组织良好，流程有效；必须提供证据证明资源得到适当分配，以将教师的时间和注意力引导到适当的AoL 活动上；必须不断证明这一过程对改善学生教育的价值，以从长远来看激发教师的活力[6]。精益六西格码（Lean Six Sigma）作为一种比精益或六西格码更平衡和综合的方法，可提高高等教育环境中课程和项目开发的效率[7]。受此启发，有学者应用精益六西格玛来简化一个商学院AoL 流程并提高其有效性[8]。然而，这些研究均是案例研究，虽然具有各自的情景独特性，但形成可复制可推广的实践模板仍面临一定挑战。本文充分结合精益六西格玛和AoL 过程的特点，提出基于精益六西格玛DMAIC 方法论进行AoL 过程管理的一般框架，以期为商学院AoL 实施过程以及AACSB 认证提供理论和实践指导。

一、精益六西格玛与高等教育

精益六西格玛将精益生产核心思想与六西格玛管理理论方法充分整合，是一种先进的管理模式[9]。近年来，在高等教育中，精益六西格玛方法变得比较流行。顾佳峰采用六西格玛方法，研究提高大学服务质量的方案，为大学进行服务质量管理提供了管理工具。[10]周玉容分析六西格玛管理的精髓与高校质量管理理念的契合之处，论述了将六西格玛管理引入高校质量管理的合理性，并探讨了六西格玛管理在高校质量管理中的运用策略。[11]张道兵主要针对教学质量管理，研究六西格玛理论和方法在高校的实施步骤等。[12]森德（Sunder）和安东尼（Antony）提出了在HEIs 中部署精益六西格玛的概念结构，推荐的框架中包含针对HEIs 量身定制的精益六西格玛部署的六阶段顺序方法。[13]首先，通过领导建立精益六西格玛的准备和需求，这是实施精益六西格玛的先决条件之一。其次，制定精益六西格玛管理的实施策略和指南。最后，应通知利益相关者（学生）并组建学生团队。按照这些步骤，下一阶段的重点是确定和执行精益六西格玛项目，其相关目标是确保开发、监控高质量的项目，并随着时间的推移进行评估和修订。

在一项关于如何使用精益六西格玛来改进AoL 实践的调查中，雷克斯（Rexeisen）等发现精益六西格玛工具（如DMAIC 程序）当被个别教师采用和实施时，对AoL 过程大有裨益。[14]卡德尼（Cudney）等建议指出，精益六西格玛可以改进高等教育机构的教学方法、管理流程以及一系列其他流程和系统，还强调需要进行广泛的研究才能全面了解精益六西格玛在高等教育中可能产生的应用、挑战和好处。[15]美国质量协会也描述在HEIs 中实施精益六西格玛可能带来的好处，包括可以支持认证要求、提供解决问题的模板、促进跨组织协作、支持建立领先和滞后指标、使流程可见、能够听取客户意见（客户的声音，以下简称VOC），并提供一种识别和降低隐性成本的方法。

许多因素对于HEIs 持续改进工作的成功至关重要[16]。这些准备因素包括领导力和清晰的愿景、管理承诺和资源（例如时间、金钱等）、以客户为中心、人才以及使用数据而不是“凭直觉”作出决策。巴尔泽（Balzer）强调需要将精益六西格玛改进计划与战略规划和认证计划联系起来。[17]此外，李娜（LI）等强调了在HEIs 环境中采用精益六西格玛的几个关键点：行业类型和服务类型应决定服务部门精益六西格玛项目的复杂性；高层管理人员的奉献精神通常对精益六西格玛的成功至关重要；精益六西格玛计划必须以顾客为中心。[18]

安东尼（Antony）等已经指明在HEIs 中采用和有效使用精益六西格玛工具的几个挑战和潜在障碍。[19]常见问题包括需要获得高层领导的赞助和支持、难以衡量教育产品的确切性质、高等教育评估程序花费时间较长、教育的服务性质以及教师奖励制度与精益六西格玛目标的整体错位。李娜（LI）等进一步指出在HEIs 中采用精益六西格玛所面临的障碍和挑战，该研究基于一个单一的描述性案例，作为阐明DMAIC 如何实施的方法，强调了与难以识别和难以衡量的大部分无形因素相关的各种挑战。[18]DMAIC 是指Define，Measure，Analyze，Improve 和Control。基于上述分析，笔者认为采用DMAIC 方法保障和提高HEIs 学习质量仍大有可为。

二、AoL 过程管理的DMAIC 框架

（一）界定阶段

在界定（Define）阶段，项目团队和发起人所追求的重点是定义项目的范围、目标、边界和绩效目标等。界定阶段使项目与VOC 和特定项目可交付成果保持一致。在此阶段，必须定义项目范围和目标以阐明项目并为所有利益相关者（Stakeholders）提供路线图，同时确保与学院的战略业务计划以及VOC 保持一致。界定阶段的主要输出是项目立项表（Project Charter）。项目立项表是项目的正式记录文件，表明对项目的组织承诺，明确项目的立项依据，确定项目利益相关者、目标、约束、活动、项目风险、收益和成本等，并分配责任。

界定阶段主要开展如下几方面工作。首先，成立AoL 项目团队，一般由AoL 委员会的教职员工组成，他们与系主任和教职员工合作领导项目学习目标的审查过程，并根据标准化综合评估的结果提出改进重点课程的建议和其他直接或间接衡量学生表现的方法。其次，进行AoL 项目顾客需求分析。这里顾客是一个广义的概念，在HEIs 中主要是指教育服务的接受者，即学生和雇员等。顾客需求分析包括识别项目的特定顾客并分析各类顾客的需求；顾客数据收集与分析；确定顾客关键需求。再次，进行项目范围界定，主要包括确定受AoL 项目影响的相关流程和利益相关者，利益相关者可能包括教职员工、认证组织、AoL 委员会、课程委员会、大学整体、潜在雇主和当地社区等，其中教职员工和AACSB 是AoL 成功实施的最强利益相关者；进行过程的SIPOC（Suppliers 供应商、Inputs 输入、Process 过程、Outputs 输出和Customers 顾客）分析，绘制实施AoL的流程，确定所涉及的行动顺序并确定评估周期的关键输入和输出等。SIPOC 分析可用于识别关键输出和这些输出的客户、过程边界和关键活动、给定过程中的供应商和关键输入以及输入、过程和输出的所有关键质量特性（CTQ），AoL 项目的SIPOC 分析示例如图1所示。最后，制订项目计划并完善项目立项表，立项表通常是项目开展过程中的第一个里程碑，也是最重要的里程碑。立项表必须在项目开始实施之前由倡导者等高层领导批准通过。项目立项表一般涉及项目的背景、改进机会、目标、范围、计划和团队等内容。

图1 AoL 项目SIPOC 分析示例图

（二）测量阶段

测量（Measure）阶段是精益六西格玛DMAIC 框架的第二步，在界定阶段后接续进行，是连接界定阶段和分析阶段的桥梁。测量阶段侧重于收集数据或衡量改进的基线机会，是以事实和数据驱动管理的具体体现。项目团队根据为每个项目制订的评估计划评估学生的表现，同时跟踪与每个学习目标相关的学生评估结果的进度。据此，每个评估结果（量规/ 标准化考试）都根据之前的评估结果进行衡量，以进行内部基准测试。理想状态是有积极的趋势，否则在必要时采取行动以提高学生的表现或课程内容。总体而言，测量阶段帮助项目团队在使用数据系统地识别AoL 计划中的绩效差距方面形成规范。

测量阶段可以使用多种工具和技术，包括过程能力分析、试验设计、控制图和描述性统计分析等。具体应采用哪些工具和技术取决于问题的性质和有效使用工具所需的技能。选择合适的评估方法是成功完成项目的关键。例如，一旦收集了学生的分数，就可以评估其过程能力，即过程产生令人满意结果的程度，常用的过程能力指数是Cp 和Cpk，以及长期过程能力指数Pp和Ppk。正在进行AACSB 认证的某商学院2021 学年度第一学期应用统计学课程期末总评成绩的过程能力分析结果如图2 所示，其中Cp<1，Cpk<1 且两者相差较小，说明过程能力不足，日后的改进方向是降低总评成绩的波动。

图2 应用统计学总评成绩的过程能力分析结果

注：实际过程散布用六西格码表示。

（三）分析阶段

分析（Analyze）阶段对于在系统中成功实施必要的改进至关重要。分析阶段是DMAIC 框架各个阶段中不确定性比较大的一个阶段。根据所涉及的问题与数据的特点，项目团队决定使用哪种分析方法。在分析阶段，项目团队通过详细研究各方面资料，理解过程和问题，并分析导致问题的可能原因，最终使用多种分析工具方法确定根本原因。一般而言，项目团队对问题原因的探索是一个循环往复的过程。首先，通过分析过程及数据，对可能原因提出初步假设。其次，通过关注和收集更多数据，验证所提假设是否成立。最后，重复这一过程，不断证实或拒绝各种假设，直到明确识别出问题的根本原因为止。

分析阶段的一个关键是选用合适的分析工具。选用分析工具的基本原则是“能简则简”，只有在问题根本原因不易识别或者与其他因素相关联而混杂在一起时，才需要考虑使用更为高级的统计或管理技术。分析阶段常用工具包括因果分析、Pareto 分析、参数估计、假设检验、方差分析和回归分析等。特别地，对于AoL 过程，因果分析通常从评估方面、课程方面、教职员工方面、方法方面、学生方面展开。例如，AoL 委员会和教职员工共同针对“学生表现差”的问题进行因果分析如图3 所示。在因果分析的基础上，可进一步进行Pareto 分析，确定导致问题的少数主要原因，为后续过程改进指明方向。

图3 “学生表现差”问题的因果图

这里有两点需要注意，一是精益六西格玛分析阶段的工具并不局限于常用分析工具，可以整合应用其他任何适用的分析工具。二是分析和测量两个阶段之间有很多交叉和往复，在分析阶段进行原因分析时，可能需要再回到测量阶段进一步测量数据，以便深入分析问题原因。

（四）改进阶段

分析阶段之后是改进（Improve）阶段，改进阶段历来是精益六西格玛项目中历时最长的阶段。改进阶段的目标是针对分析阶段确定的根本原因制定改进方案，并对改进方案的有效性进行全面验证。一般来说，为了达到改进阶段的目的，需要完成以下工作。（1）提出改进方案。试验设计（Design of Experiment，DOE）是改进阶段确定改进方案的有力工具，除此之外，还可以使用很多精益改进工具。（2）评价改进方案。在产生改进方案后，需要评价改进方案的优劣，一般从改进方案的预期效果、可行性、成本、周期等方面进行评价。具体操作时可使用因果矩阵评价法，根据项目综合优势选择一个最好的改进方案进行验证实施。（3）完成改进方案的风险评估。一个好的改进方案同时应该风险可控，对改进方案进行风险评估的方法比较多，最常用的是FMEA 方法。（4）验证改进方案有效性。项目团队在最终确定采取的改进方案之前，需要验证改进方案的有效性。有效性一般通过量化分析进行证明。（5）实施改进方案。完成有效性验证后确定最佳改进方案，需要实施改进方案。在实施改进方案时要考虑如何实施、由谁实施、实施进度、全面推广还是局部实验等问题，以便有效实施改进方案，并产生好的结果。

对于AoL 过程，一般而言，所有课程变更必须源自两个主要来源：与课程相关的每个学术部门的教职员工和AoL委员会。在部门层面，任何教职员工都可以提出对课程的更改，以供学术部门讨论和审查。此外，所有关于新课程或对现有课程修订的建议都与一份声明一起提交，以确保课程保持最新和相关，并与大学使命和所有大学政策及认证指南保持一致。在AoL 层面，AoL 委员会定期开会讨论评估结果，并与学术部门一起审查结果，以确定提高学生表现的步骤。在某些情况下，AoL 委员会会根据要在部门级别讨论的最佳实践提出建议。

（五）控制阶段

控制（Control）阶段是DMAIC 流程框架的最后一个阶段，主要是通过控制工具固化项目团队取得的改进成果。项目团队在控制计划中记录实施的改进活动，该控制计划由项目主管负责，以确保过程的可持续性。控制阶段的主要工作包括建立监视过程，明晰已经取得的改进成果；确定关键控制点及控制方法；制定应变方案；形成新的程序文件或作业标准。

控制阶段最常用的工具是控制图，用于在给定时间段内监控过程的VOC。这里重要的是过程不能“失控”，以确保产品/输出没有缺陷。控制图包含一条中心线来表示平均值，一条表示控制上限（UCL）的上限和一条表示控制下限（LCL）的下限。其中控制上限和控制下限是根据历史数据确定的，包括过程受控时数据的6σ 范围。控制图能够判断过程是受控（自然过程变异）还是由于特殊原因变异而失控。当过程失控时，需要采取纠正措施。在AoL 过程中，控制图用于根据学生的分数检测由于课程内容、设计和/或课程设置顺序而失控的学习目标。根据评估计划，在标准化考试中，每个课程的目标学生分数都在控制图的控制界限之内。

以正在进行AACSB 认证的某商学院2019、2020和2021 三个学年度应用统计学课程期末总评成绩为例，绘制控制图如图4 所示。从图4 可以看出，学生的平均成绩连续三年处于上升趋势，而且都处于受控状态。学生在三个学期的成绩都有所提高的事实强烈表明（但这并不能完全证明）精益六西格玛项目在管理AoL过程方面是成功的。在确定因果现象确实发生之前，需要采用类似的过程进行进一步的调查证实。

图4 2019—2021 年应用统计学总评成绩控制图

注：使用不相等样本量进行的检验。

除了控制图外，控制阶段常用的工具还包括防错技术和标准化作业等。其中，防错就是预防差错，杜绝缺陷；标准化作业是指把AoL 过程中的各种要素（教职员工、课程、评估、方法和学生等）进行最佳组合，按“准时化（Just in Time）”的要求制定作业标准，然后作业人员按照既定的作业标准开展工作。一方面，作业标准是作业人员的行为规范；另一方面，作业标准是管理者检查指导工作的依据。