基于六西格玛管理的智慧门诊服务实证研究_北京转创国际管理咨询有限公司广东分公司

国务院办公厅《关于推动公立医院高质量发展的意见》指出，要强化信息化支撑作用，推进智慧服务建设[1]，要求公立医院运行模式要从粗放管理转向精细化管理。同时，在国家卫生健康委员会改善医疗服务行动计划以及智慧医院建设的背景下，对医疗、服务、管理“三位一体”的智慧医院系统建设也提出了更高的要求[2]。在疫情常态化下，利用互联网技术，推动互联网技术与医疗服务的融合发展，不断丰富线上服务内涵，缓解线下诊疗压力，为提升疫情防控成效以及提高患者的获得感和幸福感提供了有利保障。

在门诊服务方面，以患者为中心，满足患者利用手机等移动设备软件或线下自助设备，实现线上预约挂号、交费、报告查看等传统线下的门诊服务，简化患者就医流程[3]，提升医院服务品质，改善患者满意度[4]。同时，减少门诊患者的聚集，特别是在疫情防控时期，有利于提升防疫管控成效。此外，也能减少财务等相关工作人员的人力资源配置，降低人员工资成本。

按照国家卫生健康委员会《关于加强公立医院运营管理的指导意见》（国卫财务发〔2020〕27 号）相关要求，需要梳理并优化运营流程，要以患者和临床为中心，以公益性和事业发展战略为导向，以精细化和提质增效为目标，综合运用系统思维统筹优化有关业务流程。本研究通过应用六西格玛管理方法，实施定义、测量、分析、改进和控制等步骤，从2021 年11 月至2022 年5 月，对首都医科大学附属复兴医院智慧门诊服务流程进行梳理和优化，利用互联网和信息技术对门诊相关服务进行智慧门诊服务再造和改善。

1 研究方法

六西格玛管理方法最早由摩托罗拉公司倡导使用，在这种管理模式下，摩托罗拉的产品质量在随后的5 年中提高了10 倍，并在金融服务业、医疗、政府以及高科技等行业实施六西格玛进行精益管理[5]。六西格玛是一种以客户视角和数据分析为基础的管理工具，能够帮助企业取得接近零缺陷的产品质量[6]。六西格玛管理可以有效的为医院降低成本，缩短等候时间，改善业务流程[7]。六西格玛作为一种较为成熟的现代管理方法，已经在国内较多行业被应用，在医疗服务领域也逐步被开展，目前主要应用于耗材管理、药学服务、护理管理[8]，但在医院门诊智慧服务方面的研究较少。

六西格玛管理（DMAIC）的流程主要包括定义、测量、分析、改进和控制5 个方面，通过对首都医科大学附属复兴医院智慧门诊服务业务流程的六西格玛管理流程分析，进而对需要改善的服务和流程的质量关键点进行改进，以期提升医院运营管理能力，优化门诊服务流程，节约运营成本，提升患者就医获得感。

2 研究设计与实施

2.1 定义阶段

2.1.1 患者对改善门诊服务的需求分析从需要解决的患者实际问题出发，采用问卷调查法和头脑风暴法对患者在门诊预约挂号、交费、就诊等候时间、辅助检查流程、就诊环境、引导机制等问题和环节进行调查和分析，了解门诊患者就诊的实际需求和现状。

在疫情常态化防控下，主要问题集中在预约挂号取号、交费等候时间较长，放射等辅助检查排队等候叫号为人工服务，没有信息提示，出现患者容易错过叫号并且就诊顺序不明晰等情况。同时，对于报告的获取主要还是以纸质报告为主，形式还较为单一，保存和查询较为不方便。

2.1.2 改善门诊服务质量关键点（critical to quality，CTQ）的确定根据对患者在门诊接受诊疗服务的需求反馈，定义预约挂号、取号交费、检查等候叫号以及引导机制作为主要改善门诊服务的质量关键点。利用互联网技术与门诊医疗服务相融合，缩短门诊患者等候时间，改善门诊就诊秩序和患者的就医感受。

2.1.3 建立管理组织体系成立六西格玛管理领导小组，医院主要领导为组长、由负责门诊管理和信息管理的副院长担任副组长，门诊办公室、医务处、信息中心、财务处、绩效管理办公室主任为领导小组成员。通过智慧门诊建设实施计划对门诊服务流程进行改善，确保有效地实现门诊服务的改进。

2.2 测量阶段

根据医院门诊患者预约挂号取号、建档办卡、交费反复排队等相关环节等候时间情况进行测量，对辅助检查排队等候时间进行测定，梳理就诊流程。患者全程就诊平均时间为79min，平均排队5 次，直接就诊时间为20min，排队等候时间为37min。患者实际用于诊疗环节的时间占整体就诊时间的25.3%，而排队等候时间占整体就诊时间的46.8%，缩短排队等候时间是改善患者就诊感受的重要环节。

2.3 分析阶段

根因分析法（root cause analysis，RAC）是一种回溯性失误分析方法，可找出系统或流程中的风险和缺点进而加以改进完善，从根本上解决问题[9,10]。利用根因分析法对患者预约挂号取号、交费需要反复排队等候时间长以及辅助检查科室就诊秩序差等情况进行原因分析，查找产生问题的根本因素。

通过分析在实施智慧门诊服务前，114 平台预约挂号渠道相对单一，患者首次就诊需要在窗口进行建档办卡，传统窗口取号交费，打印纸质结果报告等均是造成患者增加等候时间和延长就诊周期的主要因素。针对门诊需要改善服务的关键因素结合患者对门诊就诊的实际需求，制定利用互联网和信息技术解决问题的方案，见图1。

图1 改善门诊服务鱼骨分析图

2.4 改进阶段

2.4.1 利用患者手机移动端设备实现传统线下服务针对排队等候时间长和就诊秩序待改善等问题，通过智慧门诊服务建设，建立了自助机和医院微信服务号小程序，在门诊利用自助机和患者手机等移动设备端可实现办卡、挂号、交费及报告查询等传统门诊线下服务功能。

2.4.2 推进预约挂号服务渠道和模式利用微信服务号小程序优化科室预约挂号顺序，根据患者的实际就诊需求，对需求量大的专科门诊及特色优势学科门诊优化挂号顺序和界面呈现位置，扩充传统114 平台预约挂号方式，提升了患者预约挂号的服务感受。

2.4.3 减少患者在院内聚集和交叉流程通过智慧门诊的建设，实现了预检分诊筛查和预约挂号取号的衔接。患者在门诊取号前，在微信服务号小程序上进行预检分诊流调问题填报，并与北京健康宝实现对接，实现对患者疫情防控情况的初步筛查，减少了患者在院内预检分诊的聚集和交叉流程。

2.4.4 优化门诊导诊叫号服务功能通过微信服务号小程序的智能导诊功能，建立门诊就诊科室楼层导引查询，减少患者反复询问等环节，实现患者“少跑路”。此外，通过服务号小程序的上线，进一步优化预约就诊流程，与门诊叫号系统形成互联互通，实现患者候诊手机提醒功能，减少患者排队时间。

2.4.5 实现延续性门诊就诊服务通过微信服务号小程序的建立，实现门诊病历查询和处方查询，同时，利用小程序平台开展满意度调查，为进一步改善医疗服务提供相关数据支持。此外，在门诊大厅建立多功能电子显示屏，与医院业务信息系统对接，实现医生出诊信息的及时更新和显示，方便患者选择医生和就诊。

2.5 控制阶段

通过建立智慧门诊服务流程管理制度，增加门诊服务中心对患者在使用自助机和医院微信服务号小程序时的使用指导，推进六西格玛管理对智慧门诊服务建设在控制阶段的管理成效。同时，增加六西格玛领导小组的管理督查，进一步对实施智慧门诊服务后医院的运行情况进行监督和控制，发现存在的不足并进行持续改进，不断提升智慧门诊服务建设水平。

实施智慧门诊服务建设后，门诊患者平均全程就诊时间缩短至66min，平均减少2 次排队等候，排队时间平均缩短了9min，排队等候时间占整体就诊时间的比例由46.8%降至42.4%，等候时间降幅为24.3%，大大改善患者门诊的就医体验，同时优化了门诊患者排队等候的秩序。

通过智慧门诊服务建设，候诊秩序得到了较为显著的改善，患者在就诊周期内可以通过手机端获得检查检验报告出具情况提示，能够更加有效的利用时间，提高就诊效率。同时，减少了原有纸质报告打印对医院运行业务成本的支出。此外，通过手机端对医生出诊信息和就诊科室楼层导引的查询也提升了患者的就医感受。

3 讨论与建议

3.1 通过智慧门诊建设，可以缓解门诊服务“三长一短”问题

通过智慧门诊的建立，缓解了患者候诊时间长、交费时间长、取药时间长和就诊时间短的“三长一短”问题，随着5G 网络技术的逐步覆盖，打通了互联网高速通道。依托互联网+医疗的模式，缓解了患者排队等候时间长等问题。同时，在疫情常态化下，有利于提升防疫管控成效。

3.2 医保线上脱卡结算是推进互联网医疗的重要因素

目前，一些城市的互联网医院建设已经初步形成，部分患者特别是常见慢性病患者可以通过互联网医院进行基本诊治和药物使用调整，一些城市也实现了医保在线支付功能[11]。但医保的在线脱卡结算尚未在全国范围内全部实现，医保线上脱卡结算是推动互联网医疗的一个重要因素，需要政府在政策上和技术上给予支持，进一步相关工作才能更好的满足广大群众对互联网医疗的需求，缓解患者看病压力，特别是异地患者会诊就医等问题。

3.3 信息集成平台的建立和数据安全是智慧门诊建设的重要条件

智慧门诊建设需要在医院信息系统（hospitalinformation system，HIS）、实验室信息管理系统（laboratory information management system，LIS）、医学影像存档与通讯系统（简称医学影像信息系统）（picture archiving and communication systems，PACS）等系统互联互通的支持下，才能更好地解决患者对门诊智慧服务的实际需求。因此信息集成平台的建立对于更好的实现智慧门诊服务就尤为重要。同时，医疗数据的安全性在整体智慧服务过程非常重要，信息链路的搭建需要充分考虑数据在交互过程中的安全性。因此，在开展智慧服务建设前要考虑相关细节和因素。

3.4 多部门联合管理和有效的及时反馈是推进智慧门诊服务建设的必备条件

智慧门诊服务建设是一个复杂的一揽子体系工作，不能单纯依靠信息技术部门作为支撑推进相关建设。在六西格玛管理体系下，需要多部门发挥能动性，在管理、财务、信息技术等多方面共同协同工作才能将智慧门诊服务落实到位。同时，患者的使用情况反馈也是推进此项工作的重要因素，及时了解患者的使用情况，反馈使用问题[12]，为优化智慧门诊服务，做到持续改进打下良好基础。