六西格玛法在商业银行借贷流程再造中的应用研究_北京转创国际管理咨询有限公司广东分公司

互联网技术的迅猛发展，带来了互联网金融的引爆热点。互联网金融是金融机构或互联网公司利用互联网技术从事资金融通、投资、支付和信息中介业务的新型金融模式。因为对客户信息的精准把握以及线上业务流程的快速进行，降低了融资成本、提高了融资效率，很大程度上冲击了商业银行的业务范围，在各个业务领域侵蚀了商业银行的业务成交量。与此同时，商业银行客户的消费需求和使用习惯也随之发生变化。从中国电子银行网发布的手机银行运营报告可以看出，2020年第二季度手机银行活跃用户突破3亿，表明现在的银行用户往往更倾向于通过电子产品以及网络平台进行消费。为了更好地应对互联网金融的冲击，同时满足客户对智能化、个性化、便捷化的银行服务的追求，商业银行需要利用大数据、区块链等智能技术进行业务流程的再造优化，满足客户的多样化需求，带给客户贴心、便捷的使用体验，从而增加业务量，提高经营利润。

1 商业银行借贷流程发展趋势

1.1 满足客户多样化需求

随着我国经济步入新常态，居民消费迎来转型升级。互联网技术的普遍应用，使用户接触到大量信息的同时，潜移默化地改变了用户的消费习惯，有更多选择的余地，从而偏爱便捷化、个性化的消费。借贷市场形势已经发生变化，行业竞争激烈，银行更多承担着服务者的角色，商业银行传统的业务方式和理念显然已经无法满足银行业务开展的要求和客户多样化的消费需求。客户更乐意为智能化和个性化的服务买单，意味着银行需要在借贷流程再造中把客户需求放在第一位，不断完善贷款范围和品种，学习利用互联网技术为客户提供专属贷款方案，推进业务流程自动化，争取为客户借款提供贴心便捷的服务。

1.2 缩短借贷业务时间

从申请贷款开始，客户就面临着流程繁杂、等待时间过长的问题。由于不具备智能推荐功能，银行推荐的贷款方案对于客户来说不具有针对性，因此客户在比较和挑选贷款方案上需要花费一定时间。目前，银行贷款流程设置，贷前客户要填写贷款申请书并提交贷款所需材料，通常这些信息和材料十分繁多复杂，一旦未能充分准备就可能面临重复劳动的结果，既费力又费时，十分影响客户体验。贷款申请提交后银行要进行贷款调查和信用评估，这些调查持续的时间往往取决于银行的内部机制，客户面临的等待时间是不确定的，很容易造成客户不满等待时间过长、无法满足客户紧急借款需求等而影响贷款成交的后果。

1.3 重视信用风险管理

对于银行贷款业务来说，借款客户违约导致贷款本息不能收回的情况是最不可控且给银行带来损失最大的问题。现在，银行往往采取贷前对借款人进行贷款调查，要求借款人提供担保；贷中和贷后保持跟踪监测，不良贷款发生后进行应急处理来减少银行可能发生的损失。但是，对客户资信情况调查仍然存在信息不对称；信用评价带有主观色彩；风险处理手段单一，缺少对贷款人进行类型细分，容易丢失高科技企业和轻资产客户；信贷风险预警机制缺失，无法时时刻刻监测借款人资产状况诸多问题，银行仍然无法对客户的信用风险进行很好规避。通过数据挖掘和分析，建立客户画像，搭建数据模型和指标，可以很好地解决此类问题。

1.4 意识观念转型升级

流程的再造优化，需要管理者和员工意识和观念的转型升级，从而培育新的企业文化。在商业银行流程再造过程中，管理者没有转变好观念会造成流程再造方向偏移，使得流程再造的措施偏离既定目标。员工不能树立新思想会产生流程再造过程中断、效率低下等严重问题，造成流程再造失效，甚至引发一些潜在的思想风险。商业银行传统业务模式、部门关系以及人际交往惯例，已经持续相当长的时间，如何让银行内部工作人员形成崇尚理性、重视数据的思想观念，是商业银行流程再造需要解决的关键问题之一，对减少人情贷款、指令贷款，降低商业银行不良贷款率，提高经营活力，保证银行健康有序运营具有十分重要的意义。

2 六西格玛法的兴起与发展

2.1 六西格玛法的兴起

六西格玛流程再造方法兴起于20世纪80年代的美国，秉承着以客户为中心的经营理念，将精益思想植根于全面质量管理中，通过界定、衡量、分析、提高和控制对现有流程进行全面再造，通过界定、衡量、分析、设计和校验对新产品设计新流程。六西格玛法最初是一个目标，是从数理统计角度出发，衡量有效水平的指标，意味着在高效的流程和所有结果中，99.99%是无缺陷的。随着六西格玛法的不断发展，现代的六西格玛管理理论已经从原来测量和评估产品缺陷和差错的σ水平时采用的科学评价方法被抽象成一个定义问题、分析问题和解决问题的管理方法，通过提高客户满意度、持续创新，使得各项业务、产品和服务达到最高效的水平，从而实现提高客户满意度和企业效益最大化的目标。

2.2 六西格玛法在中国商业银行的发展与应用

目前，我国商业银行面临着客户需求改变和互联网金融冲击两大挑战，亟需提高客户满意度，解决银行业务流程繁杂、效率低下等问题，为客户提供更加便捷的服务体验、提高银行业务流程效率、降低流程作业成本，以实现降低成本、提高利润、增强行业竞争力的目标。六西格玛法能够提高银行的管理能力，降低银行运行成本，提高客户满意度，改进服务理念，这与商业银行的经营特点和目标追求十分契合，因此被国内银行广泛使用。中国民生银行在2011年引入六西格玛质量管理工具，至2012年底已完成了基本制度体系建设，培养了一批专业人员，对银行内部流程运行进行了比较完善的改进。中国建设银行在总行层面成立了六西格玛法领导小组，执行六西格玛流程再造方法。招商银行在2008年，决定在全行内部进行六西格玛法的全面推广，以提高客户满意度、提高流程运行效率和质量，最终达到提高市场占有率、降低成本、提高收益的目的。

3 商业银行六西格玛法流程再造特点

3.1 高度关注客户需求

六西格玛法突出关注客户满意度，把客户需求作为工作目标。商业银行确定应用六西格玛法后，先要建立专门的流程工作小组，而六西格玛流程再造工作小组进行的第一步就是对流程进行全面梳理，发现可能存在的会使流程失效的潜在因素，在所有潜在因素中，客户的需求是要考虑的第一要素。项目小组往往通过“客户之声”等方法寻找并挖掘流程中存在的不足，从而明确流程再造关键问题，对症下药，提高客户满意度。商业银行借贷流程是面向客户的服务型流程，六西格玛法强调关注客户需求，使用六西格玛流程再造法进行借贷流程再造可以引导商业银行重视挖掘和满足客户需求，从而赢得更多客户青睐，提高贷款业务成交量。

3.2 以效益为导向改善流程

六西格玛法追求无差错，以效益为导向。六西格玛法重点关注造成流程低效或失效的关键问题，通过对关键问题的解决来实现流程的优化和规范运行，追求流程运行的质量和效率，使得企业能够提高经营效率，从而增加营业利润。利用六西格玛法进行流程再造，可以准确识别出无价值流程，对商业银行现有借贷流程中存在的流程繁杂、等待时间过长等问题具有很强的针对性，通过对低效和无增值流程的识别和改进，最大程度的提高商业银行借贷流程的效率，缩短借贷业务双方等待时间，既节省了客户的时间，又提高了商业银行的业务效率，在降低成本的同时，增加企业经营效益，最大程度实现流程再造增值。

3.3 利用和引进信息技术手段

“数据说话”是六西格玛法的核心思想。实施六西格玛流程再造法，每个业务部门和业务流程的行为都必须通过搭建模型量化为具体数据，从而使业务流程运行情况能够以数据形式清晰直观地呈现出来，容易被观察和掌握。管理者能利用相关数据和专业的统计分析方法，找到关键影响因素，掌握流程质量情况。因此，利用六西格玛法进行流程再造，对实施企业的数据化思维和信息化管理水平提出了很高的要求。而对于商业银行来说，数据化战略思维和信息化管理水平是打破商业银行信息不对称这一重大风险来源极有效的手段，运用好数据管理可以使商业银行充分掌握客户画像、提升风险管理水平，从而降低不良贷款发生率。

3.4 强调培育观念和企业文化

六西格玛流程再造法特别重视流程再造中企业文化的培育，强调积极主动、持续改进的管理理念。六西格玛法一个重要的特点就是持续改进，是一种没有终点、不断优化，以保持流程持续高效运行的再造方法。分析问题阶段处理的清晰明了的数据指标，自动形成了流程运行预警机制，反映并督促着员工的工作状态和工作质量，使商业银行内部产生积极主动的工作精神，可以给商业银行固有的业务模式带来创新氛围。此外，“以客户需求为中心”是六西格玛法实施的指导思想，商业银行员工形成客户中心观念，注重提高客户服务体验，可以帮助银行增强市场竞争力。

4 商业银行流程再造创新发展策略

4.1 优化流程，推进业务智能化

随着互联网技术的发展，互联网平台的智能化、便捷化已经被越来越多的人接受和喜爱，商业银行应该充分利用好线上平台，把握线上业务便捷、高效的优势，将大部分业务转移到线上，如线上借款申请、线上提交材料等，大大方便了客户的操作，使客户得到了使用体验的满足，既方便了银行客户，又降低了银行网点建设和人工服务成本。同时，吸收最先进的互联网科技，完善线上业务智能化推荐功能，精准把握客户需求，有利于巩固现有客户和吸引潜在客户，从而大大提高商业银行业务量，提高市场竞争力，业务处理自动化、智能化也大大提高了银行调查审批放贷效率、降低了银行业务运营成本。

4.2 细分市场，找准核心业务

大数据技术的发展为客户分类管理提供了可行性。由于商业银行国民经济中枢的特殊地位，银行储存有大量客户交易信息，可以利用数据分析技术，挖掘客户的信贷需求和交易信息，形成不同种类“客户画像”，从而精准把握客户资产和需求状况，更加有针对性地开展工作。各家银行可以根据自身规模、资金实力和目标业务对象选择重点经营对象，大银行积极巩固大中型企业借贷业务，主动接洽大企业客户，提供长期贷款，维护好与大客户的关系，保持好银行借贷稳定、体量大的优势。中小银行可以通过数据挖掘和分析，找到规范经营且具有发展潜力的小微企业，制定专属借贷方案以满足企业目前的经营发展状况，将其培养成银行优质且稳定的客户。各家银行各有特色、差异化竞争，保证银行业稳定良好的发展。

4.3 改进操作，注重客户体验

银行需要改变传统流程，设置以银行为主导的做法，流程再造中将客户需求放在第一位。首先，商业银行内部要树立起“以客户需求为中心的”理念，持续关注客户需求的改变，根据客户需求的变化创新金融产品、改进现有金融产品与服务，注重客户使用感受，将便利性和智能化作为重要设计因素。通过分析数据、场景研究、反复测试，开发出更具有针对性的个性化产品，满足客户越发多样化的需求。在业务流程的再造改进方面，考虑到客户需求，从缩短客户等待时间角度出发，对借贷业务流程进行优化，如书面申请可通过线上预约甚至线上提交申请，在保证风险控制水平的前提下，尽量缩短贷款调查和审批时间。

4.4 利用科技，引入数据技术

银行可以利用数据挖掘技术和数据分析技术，针对不同客户进行特征分析，从而得出风险偏好需求，提供个性化借贷方案。既能提高业务成交率，又能使银行在风险和收益之间做出平衡，确保银行在风险承受范围能获取最大收益。对于客户信用风险问题，银行可以利用内部系统中储存的大量客户信息和交易数据，通过建立计量模型对客户信贷风险进行预测，既能避免银行一味提高“门槛”来挑选客户，又能为银行决定是否对客户放贷提供可靠的证明。注重对工作人员电脑技术培训的同时，建立相关考核制度来控制银行员工操作失误的风险。